Mesmo jogadores experientes enfrentam regularmente novos desafios: desde encontrar rakeback adicional e dificuldades com depósitos até problemas técnicos com software e bloqueio de conta. O que podemos dizer sobre os novatos?
Você pode tentar descobrir tudo sozinho, mas é muito mais eficiente entrar em contato com o serviço de suporte do GipsyTeam. Ao longo dos anos de trabalho, ajudamos milhares de jogadores, resolvemos mais de dezenas de milhares de casos e acumulamos uma base de conhecimento em larga escala. Sem muita modéstia, podemos considerar o nosso suporte um dos melhores da comunidade de poker, incluindo as suas avaliações: a classificação média é de 4,9/5 com base em quase 500 avaliações.
A partir de agora, obter ajuda é ainda mais fácil e rápido. Anteriormente, contávamos com três serviços: suporte padrão GipsyTeam, para dúvidas sobre o site, promoções e inscrições nas salas; suporte aos profissionais GT+, para jogar em aplicativos e rakeback adicional; e suporte técnico para problemas com o cliente e software. Cada departamento tinha seu próprio horário de trabalho e contatos.
Agora, ao entrar em contato com o suporte, você não precisa olhar para o relógio: mudamos para um modo de operação 24 horas por dia para que os grinders das tabelas de classificação noturnas e das deep runs em MTTs recebam uma resposta tão rapidamente quanto aqueles que têm uma programação diurna. Mesmo nos finais de semana! Jogadores de aplicativos mobile de clubes dos EUA, Brasil e outras regiões ganham duas vezes: podem fazer um depósito ou um saque rápido a qualquer hora do dia.
Também estamos simplificando a estrutura e introduzindo um formato de janela única: agora todas as mensagens, independentemente do assunto, podem ser enviadas para um único endereço. Determinaremos qual funcionário é o melhor para entender seu problema específico e conectaremos você rapidamente. Em média, respondemos em 5 a 15 minutos. Você pode checar!
- Mais rakeback e bônus exclusivos
- Ajuda com depósitos e saques
- Acesso a aplicativos móveis
- Resolvendo problemas com contas
- Suporte técnico
- Dúvidas sobre o site e o fórum
Você pode entrar em contato conosco caso tenha alguma dúvida: não importa se você viu um termo de poker desconhecido, se o H2N não funciona, você está procurando os melhores fields em NL50 ou teve problemas no computador ao abrir 6 mesas.
Os editores do GipsyTeam pediram a Andrei "Say_Hello" Antipov, chefe do serviço de suporte, que falasse sobre o dia a dia da equipe. Discutimos a maneira mais fácil de desbloquear uma conta, lembramos dos pedidos mais estranhos e pensamos se a inteligência artificial (AI) poderia mudar o serviço.
– Olá, André! Conte-nos um pouco sobre você e como tudo começou. Quando você chegou ao serviço de suporte, o que você fazia antes?
- Tenho uma conta no fórum desde 2010, escrevia em blogs há algum tempo e jogava limites baixos. Quando estudante, comecei a jogar NL20. Cheguei a NL100, depois disso saí do MTT e joguei ABI20. Eu trabalhava muito, ganhei vários milhares de dólares e vivi disso. Paralelamente, me formei, trabalhei em uma fábrica da minha especialidade, depois saí da fábrica e trabalhei como trader em uma empresa de investimentos. Viajei muito e tentei viver apenas do poker, mas era difícil me concentrar: estava cansado o tempo todo e queria fazer outras coisas. Durante uma das muitas mudanças, resolvi ir trabalhar em uma cafeteria. Depois voltei para Omsk e comecei a trabalhar como barista. Participei de todos os tipos de campeonatos na Rússia, treinei um barista, tornei-me torrador de café e gerente, lancei o site skuratovcoffee.ru (agora parece diferente) e joguei poker ao mesmo tempo. Em Omsk, não era necessário muito dinheiro para a vida, então havia o suficiente para a vida e para viajar.
Em 2016, mudei-me para Moscou e percebi que é difícil ganhar um dinheiro razoável no negócio do café, a menos que você abra sua própria cafeteria. Além disso, eu queria muito viajar, e esse trabalho está muito ligado ao local. E em 2017, estava voando de avião, escrevendo meus objetivos de vida e as coisas que queria fazer. Qual é a minha experiência relevante e como encontrar um emprego remoto? Até certo ponto eu sabia jogar poker, mas não de forma muito consistente. Provavelmente, não fui trabalhador o suficiente: nunca gostei de entender e me aprofundar bem no poker, tive que me forçar.
E em 2017, soube com amigos do poker sobre uma vaga no suporte e fui parar no GipsyTeam. Aí o GT+ tinha acabado de ser lançado e eu fui um dos primeiros funcionários: ajudei nas inscrições, tirei dúvidas, fiz de tudo um pouco. Não foi nada mal: todo esse tempo, eu passei muito tempo no fórum e estava no assunto de todos os eventos, já que eu mesmo joguei NL20, conhecia bem os problemas dos jogadores, como aumentar o rakeback e assim por diante. Meus melhores amigos também eram jogadores de poker, e a história dos restaurantes e cafeterias me ensinou o que é serviço: como se comunicar para que as pessoas que entram em contato com você e fiquem satisfeitas.
– Como era o suporte em 2017: estrutura rígida ou caos criativo?
– A GipsyTeam parecia então uma empresa familiar: um mínimo de regulamentos e documentos, tudo baseado em acordos verbais. O ambiente de uma loja familiar ao lado da casa, onde tudo é muito aconchegante. GT+ era então chamado de GipsyTeam VIP, e até o nome implica alguma segmentação: ou você é VIP ou não é VIP. Éramos dois, um estava envolvido em tarefas gerenciais: ele tinha ideias, era criativo e negociava. E me tornei apenas um sistema de suporte: um ciclo completo de perguntas, desde como instalar o software, até quais estatísticas são exibidas no HM e como sacar dinheiro. Além disso, paralelamente, existia um serviço de suporte ao site, onde resolviam problemas de salas, bloqueios de contas etc. Havia outra pessoa trabalhando em tempo integral, sem folga propriamente dita.
– O que eles fizeram então? Você começou a recrutar pessoas?
– Comecei a trabalhar com os jogadores. Teve o CRM, começou a dar corda em tudo, criar sinalização e descobrir o que, onde, como e quais são as promoções. A expertise aumentou e realizamos diversas promoções pequenas, mas boas. E as pessoas são muito ativas. Lembro que no verão lançamos layouts gratuitos – e eles explodiram muito o público, muita gente se inscreveu. E eu trabalhei sozinho. Lembro-me de quando eles escreviam sem parar, você não consegue mais ficar sentado em frente ao computador, vai dormir, depois acorda e já tem mais de 100 mensagens. Foram dias difíceis.
Levantei a questão de que nos três meses, desde que entrei na empresa, triplicamos a base de jogadores e gostaria de ter algum tipo de fim de semana. A busca começou e Artyom Yakumov foi o primeiro a ser escolhido. Havia turnos, trabalhávamos 15 horas. A base de jogadores cresceu muito rapidamente, houve mais solicitações e foi necessário expandir. Um ano depois já éramos cinco, depois mais.
– Agora quantas pessoas?
– Agora, se levarmos em conta todo o suporte… Tudo começou comigo: tive que montar o software sozinho e cuidar dos aplicativos. E agora são todas unidades separadas, algumas com uma dúzia de pessoas. Somos cerca de 40 no total. Tem algumas pessoas que se especializam apenas em aplicativos, tentam entender e se desenvolver nisso. Existem caras que estão envolvidos em trabalho técnico – configurando software. Há quem ajude em questões gerais: site, fórum e bloqueio. Houve uma divisão de trabalho: é cada vez mais difícil ser generalista porque o nível de especialização é muito aprofundado. E ou você sabe tudo superficialmente, ou conhece muito bem a sua parte no trabalho. Seguimos na direção da profundidade e da especialização.
Ao mesmo tempo, a grande maioria dos nossos jogadores com experiência em poker já jogou antes ou continua jogando agora. Muitos declaram “de jogadores para jogadores”, mas para nós isso não é um truque de marketing, mas sim uma realidade. Portanto, podemos falar a mesma língua com os jogadores, humanamente, sem nos transformarmos em uma máquina sem alma. Como pode uma pessoa que não jogou poker entender o que significa jogar um mês e meio com mais EV e, na verdade, ganhar nada?
– Você pode citar os três principais problemas que são mais frequentemente abordados pelo suporte?
– O primeiro é baixar alguma coisa, o cliente não funciona, não tem acesso ao site e assim por diante. Estas estão relacionadas com a regulamentação governamental… Desde 2017, tudo mudou muito. Então as restrições só foram introduzidas e agora a vida dos jogadores de poker se tornou muito mais complicada. O acesso ao quarto, depósitos, saques de dinheiro, tudo isso agora é relativamente difícil.
A segunda é saber as condições do jogo nas salas. Onde o rakeback é maior e se é possível fazer depósitos e saques com cartão, H2N ou HM3 funcionam?
Recentemente, os jogadores estão interessados em aplicativos móveis – se não houver conhecidos que joguem lá, levará algum tempo para descobrir. E aqui, claro, é mais fácil nos perguntar, fazemos isso todos os dias.
– Como exatamente eles podem ajudar? Suponha que eu seja um jogador de NL50 normal e decida escrever para você.
– Selecionaremos a melhor sala para você: informaremos onde tudo está disponível, e onde estão disponíveis o rakeback mais alto e o rake mais baixo, iremos orientá-lo pelo número de mesas jogadas a qualquer hora do dia. Você pode comparar tudo isso e, dependendo da atividade (quantas mesas você precisa, quantas você seleciona), você pode tomar uma decisão. Além disso, há informações que mudam rapidamente e que não podem ser precisas – a qualidade dos fields, por exemplo. Nós o rastreamos de acordo com vários critérios. O mais banal é que se o jogo apareceu recentemente e em algumas regiões especialmente exóticas, então na maioria das vezes os jogadores lá serão mais fracos, principalmente nos primeiros meses. Você receberá essas informações. Aqui o clube apareceu há uma semana, estamos convencidos de que não existem golpes (colusion, suspeitas de bots etc.) – e sugerimos experimentar o clube. Falamos honestamente que o clube é novo, mas é preciso ter cuidado.
– O problema mais popular é o acesso às salas, em segundo lugar estão as informações sobre os fields e o jogo. Qual é o terceiro?
– Solicitações de saque e depósito. Até certo ponto, substituímos os serviços de apoio às salas, assumimos 99% da operaçào. Em alguns locais também ajudamos com saques/depósitos, atuamos como caixas. Nos aplicativos, claro, fazemos tudo sozinhos, mas em termos de salas, também ajudamos a depositar/sacar dinheiro. São pedidos como “Oi pessoal, quero depositar dinheiro em uma sala de poker tal e tal” ou “Quero sacar daqui e depositar ali”.
Este serviço é para todos ou apenas para jogadores GT+?
– Isso não é tecnicamente possível em todas as salas, mas em geral qualquer jogador pode se inscrever e tentaremos ajudar. Só que algumas salas têm limitações. Se o cadastro não for do GT (diretamente ou de outro afiliado), então não podemos fazer transferência para a conta, a sala tecnicamente não permite isso. Mas às vezes será possível transferir a conta para nós e então será possível depositar ou sacar dinheiro.
No geral, em muitas questões, somos muito competentes e podemos obter bônus adicionais, fornecer software de poker, etc. Mesmo que você tenha criado uma conta na sala há 10 anos e não se lembre de quem, muitas vezes podemos vincular uma conta no GT e assim oferecer um serviço adicional.
– Reclamações sobre congelamentos ou bloqueios injustificados nas salas aparecem frequentemente no fórum. Você pode compartilhar sua experiência sobre o que fazer nesses casos?
Primeiro, escreva da forma mais correta possível. Já estive em situações em que um dinheiro muito significativo foi congelado para mim – simplesmente porque a sala foi fechada ou transferida para outra rede. É importante comunicar sempre corretamente porque as pessoas também trabalham do outro lado. E quando você escreve sobre passionalmente (ou ainda mais acentuadamente), isso definitivamente não aumentará suas chances. É necessário comunicar-se da forma mais correta e calma possível.
Segundo: descobrir o motivo exato do bloqueio, e para que exatamente ele foi emitido (embora muitas vezes as salas não possam fornecer detalhes devido a regras internas). Só de nos escrever dizendo “minha conta foi bloqueada ilegalmente” é um tanto estranho: eles vão olhar lá, mandar um pedido para a sala, e a sala vai escrever que bloquearam legalmente e pronto, a conversa acabou.
Terceiro: enviar documentos que atendam aos requisitos da sala. Muitas vezes ajudamos a restaurar a justiça e acontece que o jogador envia um documento não válido, e o suporte não aceita e não consegue explicar qual é o problema.
O suporte da sala, infelizmente, não pode ajudar muito. Este é um elo bastante inferior na hierarquia da empresa, onde não há tomadores de decisão. Nossa tarefa é avançar o mais alto possível, para chegar à gestão. Aconselho você a usar ativamente as redes sociais, ir ao LinkedIn, encontrar contatos e escrever: olá, sou tal e tal jogador, tenho tal e tal problema, o serviço de suporte está me ignorando, ajude-me a descobrir isso . Pronto para passar em qualquer verificação e fornecer todas as informações.
Além disso, é necessário escrever em todos os e-mails. Por exemplo, security@partypoker , support@partypoker, e assim por diante, escreva detalhadamente em todos os lugares: Fui bloqueado por tal e tal caso, nunca quebrei as regras, sempre joguei sozinho, não usei programas, eu não faço trapaças, peço que você faça verificações adicionais, anexe o máximo de evidências. Aliás, se precisar de documentos em inglês, eles podem ser traduzidos por meio de serviços online.
E só depois vale a pena ir ao público, a nós, e ao 2+2. Existem representantes de salas nos fóruns... Aqui vou lembrá-los mais uma vez da educação. Portanto, escreva a mesma mensagem grande e detalhada no tópico da sala, anote todas as provas e restaure a cronologia dos acontecimentos. Quando você está aberto e não tem nada a esconder, as chances de sucesso são muito maiores. É bom ter uma reputação na comunidade.
E, claro, escreva para nós. Temos um funcionário que cuida desses casos. Não importa se você joga conosco ou não, tentaremos ajudar.
Como mostra a prática, a supervisão da sala, digamos assim, uma convenção. A comunicação pode durar meses: eles recebem sua solicitação, processam-na lentamente (obviamente há poucos funcionários trabalhando lá) e enviam uma solicitação oficial para a sala. O serviço de segurança da sala envia uma resposta protocolar com alguma prova. E na maioria das vezes não se trata de um julgamento em essência, mas de cumprimento de formalidades: a comissão pergunta com que fundamento é possível bloquear uma conta, e a sala responde – sim, podemos, aqui está o parágrafo das regras com as quais o jogador concordou. E é isso. Em casos muito raros, a comissão afirma que o número está errado. Mas, mesmo assim, eles precisam ser escritos, porque cada ação acrescenta alguns (ou muitos) por cento à resolução bem-sucedida do caso.
Infelizmente, muitas vezes as pessoas quebram as regras. Me deparei com situações em que pessoas conhecidas me convenceram: cara, não violei nada, está tudo claro. Passei muito tempo conversando com gestores, e depois através de outros conhecidos descobri que ele era o mais impuro possível.
É muito presunçoso pensar que você é o mais inteligente. Se você realmente violou alguma coisa, provavelmente, mesmo com o envolvimento dos gerentes, a punição não será ignorada. O poker é um negócio difícil.
– Em que percentagem de casos consegue devolver os saldos?
– Acho que se não houve violação alguma, então mais de 80%. O principal é abordar cuidadosamente a redação e fazer tudo corretamente.
– Você pode nos contar sobre os principais cases de sucesso?
– O suporte lá funciona bem devagar, mas através do contato com os gerentes é estável o desbloqueio de contas. Houve muitos casos no GGPoker , inclusive com high rollers, que foram bloqueados por boom hunt e outras coisas. Houve casos em que os próprios jogadores agiram com muita calma, e nós pegamos e voltamos para a sala com uma mensagem clara. Novamente, do outro lado, existem pessoas inteligentes que entendem: história pública, muito dinheiro e grandes custos de transação, e aqui o parceiro realmente pede para descobrir, para destacar as melhores pessoas e assim por diante. No final, tudo foi resolvido e muito dinheiro foi devolvido às pessoas, às vezes centenas de milhares de dólares.
Muitas vezes, o bloqueio ocorre não por causa do desejo da sala de lucrar, mas por causa da estratificação de regras e decisões gerenciais estranhas. Acontece que colocam os seus interesses um pouco acima dos restantes, querem arranjar uma espécie de flagelação pública para os jogadores individuais ... Como em qualquer atividade humana, há lugar para as emoções. Mas tudo isso está consertado, o sistema está equilibrado.
Foram muitos desbloqueios no Chico. Em algum momento, percebemos que a maneira mais fácil de desbloquear uma conta é conversando com um gerente ou com suporte por voz. Na Rússia muitos não falam inglês, e acontecia que nós mesmos ligamos para o jogador e explicamos o problema ao suporte. E funcionou! Por isso é importante para eles que o caso seja falado com voz, embora isso não seja dito em lugar nenhum. O método da força bruta é simples: você aplica ali, aqui e depois liga no Skype, onde de repente se depara com um cara competente e capaz de tomar decisões.
Uma história semelhante aconteceu com o PokerStars . Parece, bem, como pode ser mais eficaz do que chat ao vivo ou e-mail? Mas eles foram super competentes e responderam rapidamente.
Houve casos incomuns?
Certa vez, chamei um táxi para um jogador conhecido da Bielo-Rússia no fórum. Ele estava bêbado em uma festa e, aparentemente, só por desespero, nos escreveu às duas da manhã. E eu ficava muito cansado no trabalho, ficava sentado com um telegrama de trabalho aberto, principalmente à noite eles não escrevem com tanta frequência. E às vezes eles escrevem, você responde na hora – e de manhã você não vai precisar responder, vai resolver o problema mais rápido, ainda não consegue dormir.
Então, recebo uma mensagem: você está aqui? Eu digo: sim. Ele: você provavelmente não pode ajudar. Eu falo pra ele dizer o problema. Acontece que o jogador estava em Grodno, e ele não conseguia chamar um táxi (escreveu de um laptop). Encontrei o número do serviço de táxi e liguei para ele. Ele então ofereceu $100 como recompensa, é claro, eu recusei.
Há pedidos muito estranhos, mas se você fizer tudo com competência e respeito, eles se comunicarão bem. Temos até alguns memes locais com mensagens particularmente expressivas.
Às vezes, vemos um jogador tilta e oferecemos pequenos presentes. Por exemplo, oferecemos uma massagem ou podemos pedir pizza. Apenas algo pequeno e humano para aliviar a dor.
Há algum tópico sobre o qual você não deveria escrever?
Quase nunca. É claro que não podemos verificar as contas nas salas, não adianta nos enviar passaportes. Mas, em geral, estamos prontos para responder a quaisquer perguntas sobre poker. É claro que às vezes nos perguntam algo estranho, por exemplo, quais fichas são melhores para jogar ao vivo. Mas mesmo neste caso, recorremos a um funcionário que procurava fichas para dar de lembrança aos jogadores no Ano Novo e, como resultado, conseguimos atender até a este tipo de pedido.
– Quais são seus planos para o futuro?
Agora estamos migrando para um formato de “balcão único”, que dará aos usuários a oportunidade de receber respostas mais competentes, e será melhor para nós segmentarmos as perguntas, fazermos mais análises e melhorarmos ainda mais a qualidade do trabalho. Acho que no futuro seremos capazes de treinar uma rede neural, ChatGPT condicional, perguntas de poker e oferecer respostas satisfatórias quase que instantaneamente. Mas, ao mesmo tempo, deixaremos sempre a escolha de conversar com um humano. Parece que este é um futuro previsível que nos espera noutras áreas, não só no poker.
Estamos aguardando suas perguntas! Você pode compartilhar sua experiência de comunicação com o suporte e avaliá-la diretamente na página de suporte: